Sosyal Şikayet Yönetiminde Kullanıcı Etkisi

Şikayetlerin ve çözümlerin internette olduğunu söylemiştik. Sosyal şikayet yönetimi adını verdiğim bu konuya nasıl giriş yapılabileceğinden ve dikkat edilmesi gereken noktalarından söz ettik.

Sosyal şikayetin en önemli noktalarından birisi de kullanıcılardır. Aslına bakarsanız en önemli noktası diyebiliriz çünkü şikayet yönetiminin odak noktasında kullanıcılar bulunuyor. Sosyal şikayet yönetimi konusuna direkt olarak dalmak yerine öncelikle hedef kitlemizin alışkanlıklarını, internet üzerinde neler yaptıklarını, nasıl yaptıklarını ve olaylara nasıl tepkiler verdiğini incelemek gerekiyor. Kısaca kullanıcı deneyimini çok iyi bilmek çok büyük fayda sağlar.

Bir markanın sosyal ağlarda ulaşılabilir olduğunu gören kullanıcıların ilk yapacağı şey her zaman saldırıya geçmek olur. Bu saldırının temel nedeni, daha önceleri markayla ilgili yaşadığı kötü deneyimlerinin olması ve bunu daha önce dinletebilecek bir yetkilinin bulunmamasıdır. İlk saldırının sonunda yıkılmadan duran marka 1-0 öne geçmiş olur. Çünkü en şiddetli tepki giriş aşamasında gelir. Daha sonra gelen şikayetler sayıca fazla olsa da normal karşılanmaktadır.

Marka 1-0 öne geçtiği zaman taraftar kazanmaya başlar. Bu kişiler, ilk saldırıda aktif yer alan ve bu saldırıları sonucunda aldıkları destekten gerçekten memnun kalan kişilerdir. Artık marka elçileri oluşmaya başlamıştır. Çünkü hem kendi problemini hem de önerdiği kişilerin problemlerini hızlıca çözebilmektedirler. Telefonda saatlerce konuşmadan, onların aramalarını bekleyerek tüm işlerini halledebilmektedir.

Bu süreçte de iyi hizmet veren markalar artık bu konuyu sonuna kadar yürütebilme kapasitesine sahiplerdir. Çünkü yaşayabilecekleri en büyük tepkiyi aldıkları halde yıkılmadan devam edebilmişlerdir. Bu markaları gerçekten tebrik ederiz…

Sosyal şikayet yönetimine giren markalar için aşağıdaki aşamalar çok önemlidir:

1- Sosyal ağlara giriş yaptığınız anda saldırıya uğrarsınız, yüzlerce belki binlerce kişi bir anda kötü niyetli olarak saldırır. Bu saldırılar sırasında ayakta kalmak sizin için en temel hedef olmalı, çünkü bu saldırının sonrası çok büyük bir mutluluk olacaktır.

2- Sosyal şikayete giriş yaparken mutlaka bir ön araştırma yapmalısınız. Günlük kaç şikayet alıyorsunuz,  hangi platformlardan daha yoğun şikayet alıyorsunuz, genel olarak şikayetlerin yoğun olduğu konular neler belirlemek lazım.

3- Yukarıda da söylediğim gibi sosyal ağlara giriş yaptığınız zaman beklenenlerden daha fazla tepki alacağınızı bilmeniz gerekiyor. Buna hazırlıklı olun. Bir kriz yönetimi planınız mutlaka olsun.

4- İlk zamanlarda çok iyi hizmet verip de zamanla yoğunluk karşısında yıkılmayın, şikayetler, sorunlar arttıkça yönetim ekibiniz de artsın. Kullanıcılar her zaman ilk aldıkları hizmetin devam edilmesini isterler.

Sizin iyi niyetli bu hareketinizin kullanıcılar tarafından suistimal edileceğini bilmeniz lazım. Bu doğrultuda biraz da kullanıcıların özelliklerinden söz etmekte yarar var:

1- İnternet dünyasında aktif yer alan çoğu kişi maalesef ki art niyetli olabiliyor. Bu durumu sürekli göz önünce bulundurmanız gerekiyor.

2- İnternet kullanıcıları artık daha havalı! Çünkü; kullanıcılar sizden hizmet almak için çaba harcarken şimdi siz onlara hizmet vermek için çaba harcıyorsunuz.

3- İnternet üzerinde yaşayan bu kullanıcılar online destek alabildiklerini gördüğü andan itibaren bir daha diğer destek kanallarını kullanmayacaklardır. Her işlemini bu kanal aracılığıyla gerçekleştirmek isteyeceklerdir. Bunu yapamadıkları zaman hemen markayı kötülemeye başlayacaklardır.

4- Sosyal ağlara markalar ilk girdikleri zaman verdikleri kaliteli hizmeti devam ettiremedikleri zaman, örneğin çözüm süreleri başlangıçta olduğu kadar kısa değilse, kullanıcılar daha ciddi tepkiler göstereceklerdir.

5- Özellikle internet fenomeni olmuş yani çok fazla insana ulaşabilen kullanıcılar maalesef ki bu güçlerini kötüye kullanacaklardır. Bu nedenle bazı kullanıcılar için özel hizmetler vermek zorunda kalabilirsiniz. Bu durumu çok iyi yönetmek gerekiyor, eğer bu kullanıcıları iyi yönetmezseniz büyük bir krize hazırlıklı olmanız gerekir.

Şu anda markalar sosyal ağlarda profesyonel olarak yer almak için ciddi çalışmalarda bulunuyor. Bu durumun sonra ermesine neden olabilecek tek şey kullanıcılar olabilir. Yani internet kullanıcılarının artmasıyla oluşan bu ilgiyi yine internet kullanıcılarının tavırları sona erdirebilir. Hem kullanıcılar hem de markalar bu konuyu çok iyi takip edip bilinçli hareket etmeli.

Sosyal Şikayet Yönetimi

Şikayet ve çözümlerin artık internette olduğunu söylemiştik. Bunun farkında olmak çok değerli bir şey fakat bu farkındalık tek başına maalesef bir anlam ifade etmiyor. Şikayet yönetimi yapmak amacıyla yola çıkan şirketler ikiye ayrılıyor.

1- Şikayet yönetimini kendi bünyesinde yapanlar
2- Şikayet yönetimi için ajanslar ile çalışanlar

Her iki yöntem de genel olarak benzer olsa da bazı noktalarda bir birine üstünlük sağlıyor. Hangisinin daha iyi olduğuna siz karar verirsiniz.

Genel olarak şikayet yönetimi yapan şirtketlerin bir şikayetin çözüm sürecinde yaptıklarını adım adım yazalım ve her iki yöntemi bu şikayete göre değerlendirelim.

1- Kullanıcı, bir sosyal ağda şikayette bulunur.
2- Manuel bir yöntem ile veya monitoring yazılımı aracılığıyla anlık olarak bu şikayet sahibi takibe alınır. (Sosyal medya yaşayan bir dünya olduğu için hız son derece önemlidir.)
3- Şikayetin yazıldığı sosyal ağın dinamikleri kullanılarak bu kullanıcıyla iletişime geçilir, iletişim bilgilerini paylaşması istenir.
4- Şikayet ve iletişim bilgileri ilgili departmana mail veya bir ticket yazılımı aracılığıyla aktarılır. (Ticket yazılımı kullanılması çok daha verimli olur, bu sistemin geliştirilmiş olması ise şikayet yönetiminin daha üst seviyelere çıkması anlamına geliyor.)
5- Şikayeti alan ilgili departman hızlı bir şekilde şikayet sahibine ulaşır ve çözüm sürecine girilir.

Çözüm süreci şirket politikalarına göre değişebildiği için o bölüme şimdilik girmiyoruz. Yukarıda yazdığım adımlar, bir sosyal şikayet yönetimi için izlenen adımlardır. Daha önce belirttiğim iki yöntem 3. ve 4. adımda farklılık gösteriyor.

Şikayet yönetimini kendi bünyesinde yapanlar 3. adımda sıkıntılar yaşıyor. Sosyal ağ kullanıcılarının özelliklerini, bu ağlarda kullanılması gereken iletişim dilini ve türünü ajanslar kadar iyi bilmedikleri ve analiz edemedikleri için hata yapma olasılıkları çok yüksek. Bu nedenle kendi bünyesinde bu tür bir çalışma yapmaya başlayacak şirketler ilk aşamada zorluk yaşıyorlar. İyi bir yönetim kadrosuyla bu problemin üstesinden gelebiliyor olsalar da ilk başlarda yapılan hatalar şirketin itibarına ciddi şekilde zarar verebiliyor. Bu nedenle başlamadan önce mutlaka uzman bir ekip ile çalışmalarını öneriyorum. Bu problem dışında negatif bir durum pek oluşmaz. Şirket içerisinde çalışıldığı için iletişim ve çözüm süreci daha hızlı işler bu da büyük bir artı olur.

Şikayet yönetiminde ajanslar ile çalışılması durumunda ise zaman ve iletişim ve hız problemi yaşanabilmektedir. Bu problemin üstesinden güzel bir sosyal crm yazılımı ile gelinebilse de sosyal ağların yapıları ve üst düzey yönetim kadroları bu konuya pek hazırlıklı değil gibi. Ama zamanla gelinecek nokta sosyal crm’den başka bir şey değil. Dediğim gibi ajanslar ile çalışıldığı zaman şikayetlerin tespiti ve iletişim süreci çok başarılı bir şekilde gerçekleşiyor olsa da çözüm sürecine ulaşmak biraz daha fazla zaman alabiliyor bunun.

Özetlemek gerekirse; şu anda sosyal şikayet yönetimi için şirketler yeni profesyoneller bulmak zorunda çünkü sosyal ağların dinamiklerini, kullanıcı deneyimini çok iyi bilmek gerekiyor. Ajanslar ile çalışan şirketlerin de problemin tespit-iletim-çözüm sürecini mümkün olduğunca kısa tutacak yöntemler geliştirmesi gerekiyor.

Şikayet yönetiminde şirketler her ne kadar iyi niyetli olsa da kullanıcılar için aynı şeyi söylemek her zaman mümkün değil. Bu nedenle şikayet yönetiminde kullanıcıların önemi bir hayi fazla. Önümüzdeki hafta da o konuya değineceğim.

Şikayetler İnternette Ama Artık “Çözüm” de İnternette!

İnternet kullanıcıları yine internetin doğası gereği genelde paylaşımcı olurlar. Hatta Facebook sayesinde ortaya çıkmış ve hızla yayılmış bir cümle vardır: “Biz paylaşmayı Facebook’dan öğrendik!” Aslına bakarsanız çok da yalan sayılmaz!

İnsanlar paylaşımcı oldukları için her anlarını, duygu ve düşüncelerini çekinmeden paylaşırlar. Bu duyguları saymayacağım fakat bunlar içerisinde iki tanesi çok önemli. Övgüler ve şikayetler. Kullanıcılar bir konuyla ilgili övgülerini de internet üzerinden arkadaşlarıyla paylaşırken şikayetlerini de paylaşmaktan hiç çekinmiyor. Hatta öyle ki şikayetler her zaman daha şiddetli diye getiriliyor, ilgili marka veya kuruma zarar vermek isteğiyle herkesle paylaşılıyor. İşte tam burada marka ve kurumlar için ciddi bir problem ortaya çıkıyor.

Eskiden bir kullanıcı herhangi bir marka/kurum ile ilgili problem yaşadığı zaman bunu en fazla yakın çevresiyle paylaşıyor, başarabilirse eğer o kişileri marka/kurumdan sağutabiliyordu. Fakat internet dünyasında bu iş böyle değil. Daha önce kriz yönetimi örneği için verdiğim Danone olayı yine bunun en açık örneği. Artık kullanıcılar kitleleri etkiliyor ve bunu inanılmaz hızlı bir şekilde yapabiliyor.

Markalar bu durum karşısında tabi ki boş durmadı. Türkiye’de TTNET’in ilk olarak başlattığı ve bir çok markanın çeşitli girişimlerde bulunduğu Online Destek ekipleri kurulmaya başlandı. Bu ekipler sosyal ağlar dolayısıyla internet aracılığıyla problem yaşayan kişileri tespit ediyor, en hızlı şekilde iletişime geçerek probleme gerçekçi bir çözüm üretiyor. Bu sayede inanılmaz hızlı bir şekilde müşteri memnuniyeti sağlanmış oluyor ve olası bir krizin önüne geçilmiş oluyor.

Sosyal ağların hayatımızın her anına girmesiyle beraber bu konu çok daha fazla önem kazanacaktır. Şu anda markaların izlediği stratejiler, yapılan işlemler, kullanıcıların bu durum karşısındaki tutum ve davranışları ve yapılabilecekler konusunda daha detaylı yazılar ele alacağım. Bu hafta, zaten çevremizde gördüğümüz şikayet-çözüm konusuna giriş yapmak istedim. Önümüzdeki hafta bu konuya ve alt başlıklarına daha detaylı değineceğim.

Tasarım Her Şeydir

Bugün sizlerle Dieter Rams‘ın iyi tasarım tezini paylaşmak istiyorum.

İyi tasarım:

  1. Yenilikçidir – Rams, teknolojinin yenilikçi tasarımlar için her zaman yeni fırsatlar sunduğunu belirtiyor. Aynı zamanda yenilikçi tasarımın, yenilikçi teknoloji ile birbirine bağlı olarak geliştiğini belirten Rams, bunları ayrılmaz ikili olarak vurguluyor.
  2. Ürünü kullanışlı hale getirir – Bir ürün kullanılmak için alınır. Ürün tüketicinin kriterlerini sağlamakla kalmayıp, psikolojik ve estetik olarakda kullanıcıya sunulmalıdır.
  3. Estetikdir – Sadece iyi kurgulanmış nesneler güzel olabilir. Bir ürünün estetik kalitesi ürünün kullanılabilirliğine bağlıdır. Tasarlanan ürünler kullanıcı üzerinde iyi bir etki yaratması gerekir.
  4. Ürünü anlatır – Yani ürünün yapısını açıklar, kullanıcıya ilk gördüğü anda neler hissetmesi gerektiğini anlatır. Daha da iyisi kendi kendini anlatır.
  5. Göze batmaz – Ürünler ve tasarımları her zaman ölçülü olmaladır çünkü, bu ürünler ne dekoratif obje ne de bir sanat eseridir.
  6. Dürüstdür – Dürüst bir tasarım ürünü gerçekten daha güçlü veya yenilikçi olarak göstermemelidir. Kullanıcıya etkisi ile, kullanıcının tepkisi eşit olmalıdır.
  7. Uzun ömürlüdür – Tasarım, ne bir moda ürünü gibi geçici, nede bir antika kadar eski görünümlü olmalıdır. Modanın aksine üzerinden uzun yıllar geçse bile kullanılabilirliğini yitirmemelidir.
  8. Son ayrıntısına kadar eksiksiz olmalıdır – Tasarım ile ürünün detayları kullanıcıya hissettirilmeli, kullanıcı üründeki en ince detayı bile farkedebilmeli.
  9. Çevre dostudur – İyi bir tasarım, ürünün yaşam döngüsü boyunca, doğal kaynak, fiziksel ve görüntü kirliliğini en aza indirmek çevrenin korunmasına önemli bir katkı sağlamalıdır.