Avea ve Bir Müşterinin Maddi Değeri!

Geçtiğimiz aylarda Avea ile çok enteresan bir deneyim yaşadım. Yaşadığım bu deneyim kısaca şöyle; İnternet paketimin bittiğine dair bir sms aldım. Bu mesajdan hemen sonra tekrar paket alabilmek için yapmam gerekenleri yaptım ve başvuruda bulundum. Paket isteğimin alındığına dair bir sms daha alınca önceki deneyimlerimden dolayı hızlıca onay mesajının geleceğini ve yüklemenin yapılacağını bildiğim için hızlıca maillerimi kontrol ettim ve telefonu bıraktım. Bu işlemden sonra onay mesajının geldiğini gördüm ve onay gelmeden mail kontrol ettiğim için ufak bir miktar kesildiğine dair bir bildirim aldım. Asıl problem ise bundan sonra başladı. Onay mesajını almış oluğum için rahat bir şekilde telefonumdan internet kullanmaya devam ettim ve 1 saat sonra hattımdan 25 TL daha kesildiğine dair bir bildirim aldım.

Bunun üzerine müşteri hizmetleri ile defalarca görüşüp bu kesintinin haksız olduğunu ve internet paketimin daha önce güncellendiğini bildirdim. Bunu sistemden gördüklerini fakat daha önceki mail kontrolümün sırasında 25 TL’lik data harcadığımı öne sürdüler. Halbuki o kullanımım için daha önce kesinti yapılmıştı.

Defalarca şikayet kaydı açtırmama rağmen herhangi bir dönüş yapılmadı ve bu mağduriyetimle ilgili net bir sonuç alamadım.

Şimdi bu konunun müşteri değeri ile ilgili olan kısmına gelelim. Siz bu yazıyı okurken muhtemelen ben 9 yıllık AVEA aboneliğimi sonlandırmış farklı bir operatöre (muhtemelen Vodafone) geçmiş olacağım. 9 yıllık güzel birlikteliğimiz saçma bir olay nedeniyle sonlanmış olacak. Üstelik bir çok kişi için AVEA sevilmeyen markalardan (hatemark) olduğu halde benim sevdiğim markalardan (lovemark) biriydi. Bir çok kişiyi AVEA müşterisi yapmış, her fırsatta güzel hizmet aldığımı dile getirmişimdir.

Yaptığım araştırmalara göre uzun vadede bir operatörün “müşteri kazanma maliyeti” minimum 30$ maksimum 1.000 TL olarak karşıma çıktı. (Kesin rakamlar değil. – 30$ olmaması gerekiyor çünkü 1 yıl içerisinde yapılan reklam çalışmaları, kampanyalar, açılan bayiiler vs. için harcanan paranın, o yıl içerisinde gelen yeni abone sayısına oranı oldukça yüksek çıkar.) Yapılan tüm çalışmalar sonucu bir operatör yeni bir müşteri kazanmak için en az 30$ para harcıyor. Yeni müşteri kazanmak için o kadar para harcıyorken bir müşteriyi kaybetmeyi nasıl bu kadar rahat göze alabiliyorsunuz? Üstelik kayıtlarınızda bu müşterinin harcama miktarları ve memnuniyet durumuna yönelik bilgiler bulunuyorken (Yoksa bulunmuyor mu?) bunu nasıl bu kadar rahat gözden çıkarabiliyorsunuz?

Bir müşteri kazanmanın yanında kazandığınız müşterileri elinizde tutmak için yaptığınız çalışmalar da olurken, %99 ihtimalle sizden kaynaklanan bir hatadan dolayı müşerinizi kaybetmeyi nasıl göze alıyorsunuz anlamıyorum. Üstelik, elle tutulur bir sonuç veya çözüm önerisi üretmeye bile çalışmıyorsunuz.

Avea’ya elveda derken son bir yardım olarak şu siteyi paylaşıyorum: www.uzaktancrmegitimi.com

Umarım ilerleyen zamanlarda müşterilerine daha fazla değer verirler.

Güncelleme: Vodafone ile yola devam ediyoruz.

“Avea ve Bir Müşterinin Maddi Değeri!” için 3 yorum

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir