Yeni Nesil Kriz Yönetimi

Sene 2005, hepinizin bildiği Danone krizinin çıkış zamanları diyebiliriz. Nereden, nasıl çıktığı bilinmeyen bir sitede, Danone Türkiye için üretilen ürünlerin, çocukların bedensel ve zihinsel gelişimini olumsuz yönde etkileyecek maddeler içerdiğine dair bir yazı yazıldı. Bu yazı bir üniversite profesörü tarafından yazılmış gibi gösterilince de inandırıcılığı daha fazla arttı. Sonrasında toplu mail gönderimleri ile bu asılsız haber bir virüs gibi yayılmaya başladı. Tabi, bu konuyu dikkate almayan Danone yetkilileri satışların hızla düştüğünü görünce konuya dahil oldular ve aylar sonra eşi benzeri görülmemiş bir kampanya başlattılar.

Danone yetkilileri dolaşan bu haberlerin asılsız olduğunu en iyi şekilde anlatabilmek için önce adı geçen profesörü bulup imzalı bir açıklama istediler. Bu açıklamada olayda ismi geçen profesör, konuyla ilgili bir çalışmasının bulunmadığını ve olanlardan kesinlikle haberdar olmadığını açıkladı. Bu açıklamalar zamanının popüler sitelerinde, forumlarında paylaşılmaya başlandı. Danone resmi sitesinde konuyla ilgili açıklamaya yer verdi.

Bu açıklama kesinlikle yetmeyecekti. Bu nedenle büyük bir reklam kampanyası başlatıldı. Bu kampanyasında o yılların en güvenilen ismi olan Ayşe Özgün’ü rol aldı ve annelerin güvenini kazanabilmek için Danone üretim merkezlerini, çiftliklerini gezdi dolaştı ve anlattı. Hatta o kadar abartıldı ki üretim aşamasının her adımını reklam boyunca sorguladı ve cevaplar aldı.

Uzun soluklu reklam kampanyaları ile Danone firması biraz olsun imajını düzeltebildi diyebiliriz. Tabi dolaşan bu mail o kadar etkiliydi ki o zamanlarda yapılan uyarı şu anda bile Danone’nin resmi sitesinde geniş yer kaplıyor.

Peki Ya Şimdi?

Danone, 2005 yılında ortaya çıkan bu olaya hızlı bir şekilde el atmış olsa bu kadar uğraşmadan olayı anlayabilir, kriz oluşmadan ortadan kaldırabilirdi. Öngörü ve hızlı müdahale her zaman önemli fakat “hız” artık çok daha önemli. 2005 yılına göre internet kullanıcılarının sayısında meydaha gelen artış ve daha önemlisi bu kullanıcıların çevrimiçi geçirdikleri sürenin artmış olması hız konusunu çok daha önemli bir duruma getiriyor.

2006 yılında herhangi bir konuda büyük kitlelere ulaşabilmek için forumlara yazılır, toplu mail gönderimleri yapılır, Ekşi Sözlük tarafından paylaşılırdı. Kitleler halinde fakat dağınık halde bulunan internet kullanıcılarına kısa sürede ulaşmak hiç de kolay değildi. Çünkü karşılıklı besleme yoktu, sayfalar sadece kendini besler, diğer sayfalardan içeriklerini saklamaya çalışırdı.

Artık öyle bir dünya yok, yaptığınız bir paylaşımın saatler içerisinde yüzbinlere, milyonlara ulaşmaması için hiç bir engel yok. Sosyal ağlar birbirini besliyor. İnsanlar tek bir platformu kullanmak yerine birden fazla platformu birleşik olarak kullanıyor. Kullanıcıların Twitter’da yazdığı kısa bir söz Facebook hesabına düşüyor, Youtube’da paylaştığı bir video Friendfeed hesabında izlenebiliyor, Twitter’a linki düşüyor ve daha bir sürü olay…

İnsanların olumsuz içerikleri, olumlu içeriklere göre çok daha fazla sevdiğini ve paylaştığını de hesaba kattığımız zaman markanız adına ortaya atılan ciddi bir iddia çok kısa sürede milyonlara ulaşabilir.

Ne yapmalı?

Müthiş bir hızla ortaya çıkan krizler için hızlı hareket etmekten başka çare yok. Hızlı hareket edebilmek için de sosyal medyayı hem kişisel hem de kurumsal olarak aktif kullanıyor olmaktan başka bir çare bulunmuyor.

Anlık online medya takibi yapan, sosyal medyayı aktif kullanan bir markanın olağan bir krizden haberdar olması için 30 Dk. yeterli bir süre. Ayrıntılı olarak yapılan bu takip sırasında kriz oluşturulabilecek konular ve paylaşımlar önceden kestirilebilir ve engellemek, geri püskürmek için hemen harekete geçilebilir.

Son zamanlarda gördüğümüz gibi sosyal medya denen olgu devletlerin yönetimlerini etkileyebilecek bir boyuta gelmişken hala sosyal medyada yer almıyor olmak, aktif ve tabi ki bilinçli bir şekilde kullanmıyor olmak ne kadar mantıklı bir yaklaşım?

Özellikle sosyal mecralarda aktif olarak yer almayan, takip etmeyen kurumlara soruyorum: Olası bir kriz durumunda sizin ‘kriz yönetimi’ planınız nedir? Ne yapacaksınız?

Dipnot: Günümüzde olası bir sosyal medya krizine ne şekilde müdahale edilmesi gerektiği ile ilgili konuyu ilerleyen zamanlarda daha ayrıntılı olarak yazmayı planlıyorum.

Sosyal Medyada Prime Time

Her geçen gün daha fazla kullanıcının dahil olduğu sosyal medyada ,paylaşımlarımızın daha fazla ilgi çekmesi için artık sadece kaliteli olması yetmiyor. Paylaşımlarımızın daha fazla ilgi çekebilmesi için kalitesi kadar önemli bir kıstasta paylaşımın yapıldığı zaman!

Televizyon dünyasından aşina olduğumuz prime time olgusu aynı şekilde internet medyasında yani sosyal medyada da geçerli. Televizyonlar en önemli programlarını, büyük bütçeli reklamlarını nasıl prime time’da yayına alıyorsa bizlerde en değerli paylaşımlarımızı bu saatlerde yayınlarsak o derece ilgi çekici olur ve bir o kadar da fazla etkileşim alırız.

Sosyal medya’da prime time’ın hangi saatler olduğunu ise Mashable.com’da yayınlanan, Facebook’da paylaşılan içeriklere göre yapılmış bir araştırma sonucunda gayet açık şekilde görebiliyoruz. Araştırmaya göre:

– Facebook’da en aktif olunan saatler, 11.00, 15.00, 20.00
– Etkileşimin en yoğun olduğu saat ise 15.00 olarak belirlenmiş.

Türkiye’de henüz böyle bir araştırma yapılmadı fakat Türkiye standartlarını göz önüne alacak olursak bizim prime time’ımız 09.00 – 10.00, 13.00 – 14.00, 20.00 – 23.00 diyebilirim.

Peki ama neden?

Türkiye’nin çok büyük bir bölümü 09.00 – 18.00 saatleri arasında ya iş başında oluyor ya da okulda/dershanede oluyor. Bu nedenle sosyal medyanın en yoğun saatleri daha çok işe ilk gelinen saatler, öğle yemeklerinden hemen sonrası ve akşam yemekleri sonrası diyebiliriz.

– İşyerine ulaşan insanlar ilk olarak bilgisayarı açıp günlük basit kontrollerini yapar, bu sırada da takip ettiği sayfaları/kişileri gözden geçirir.
– Öğle yemekleri sırasında öğrenciler, öğle yemeklerinden hemen sonra ise çalışanlar yine sosyal ağlarda, takip ettikleri ağlarda bir gezintiye çıkar sonrasında işlerine/okula devam ederler.
– İş/okul çıkışı eve ulaşan internet kullanıcıları yine yemek sonrası sosyal ağlarda vakit geçirmeye başlarlar. Bu andan itibaren saat sınırlaması getirmek pek doğru olmayabilir fakat genelde 23.00 ve sonrasında bir düşüş yaşandığı gözleniyor.

Genel anlamda internet kullanım alışkanlıklarımızın bu yönde olduğunu söylemenin yanlış olmayacağını düşünüyorum. Tabi, genel alışkanlıklar böyle olduğu için mutlak doğrudur demek olmaz. Paylaşımlarımızın kalitesi, hedef kitlesi ve tabi paylaşım şeklimiz de çoğu zaman etkileşimin artmasına veya azalmasına neden oluyor. Paylaşımlarımızı yaparken bunları göz önünde bulundurmak, hedef kitlemize ulaşmamızda ve istediğimiz gibi etkileşim almamızda büyük yarar sağlayacaktır.

Tüm bu istatistiklerin odak noktasında bulunan siz sosyal medya kullanıcıları bu konuda ne düşünüyorsunuz? Deneyimleriniz neler? Yorumlarınızla yazıya katkı sağlarsanız Türkiye’nin prime time’ını daha net görebiliriz.