Avea ve Bir Müşterinin Maddi Değeri!

Geçtiğimiz aylarda Avea ile çok enteresan bir deneyim yaşadım. Yaşadığım bu deneyim kısaca şöyle; İnternet paketimin bittiğine dair bir sms aldım. Bu mesajdan hemen sonra tekrar paket alabilmek için yapmam gerekenleri yaptım ve başvuruda bulundum. Paket isteğimin alındığına dair bir sms daha alınca önceki deneyimlerimden dolayı hızlıca onay mesajının geleceğini ve yüklemenin yapılacağını bildiğim için hızlıca maillerimi kontrol ettim ve telefonu bıraktım. Bu işlemden sonra onay mesajının geldiğini gördüm ve onay gelmeden mail kontrol ettiğim için ufak bir miktar kesildiğine dair bir bildirim aldım. Asıl problem ise bundan sonra başladı. Onay mesajını almış oluğum için rahat bir şekilde telefonumdan internet kullanmaya devam ettim ve 1 saat sonra hattımdan 25 TL daha kesildiğine dair bir bildirim aldım.

Bunun üzerine müşteri hizmetleri ile defalarca görüşüp bu kesintinin haksız olduğunu ve internet paketimin daha önce güncellendiğini bildirdim. Bunu sistemden gördüklerini fakat daha önceki mail kontrolümün sırasında 25 TL’lik data harcadığımı öne sürdüler. Halbuki o kullanımım için daha önce kesinti yapılmıştı.

Defalarca şikayet kaydı açtırmama rağmen herhangi bir dönüş yapılmadı ve bu mağduriyetimle ilgili net bir sonuç alamadım.

Şimdi bu konunun müşteri değeri ile ilgili olan kısmına gelelim. Siz bu yazıyı okurken muhtemelen ben 9 yıllık AVEA aboneliğimi sonlandırmış farklı bir operatöre (muhtemelen Vodafone) geçmiş olacağım. 9 yıllık güzel birlikteliğimiz saçma bir olay nedeniyle sonlanmış olacak. Üstelik bir çok kişi için AVEA sevilmeyen markalardan (hatemark) olduğu halde benim sevdiğim markalardan (lovemark) biriydi. Bir çok kişiyi AVEA müşterisi yapmış, her fırsatta güzel hizmet aldığımı dile getirmişimdir.

Yaptığım araştırmalara göre uzun vadede bir operatörün “müşteri kazanma maliyeti” minimum 30$ maksimum 1.000 TL olarak karşıma çıktı. (Kesin rakamlar değil. – 30$ olmaması gerekiyor çünkü 1 yıl içerisinde yapılan reklam çalışmaları, kampanyalar, açılan bayiiler vs. için harcanan paranın, o yıl içerisinde gelen yeni abone sayısına oranı oldukça yüksek çıkar.) Yapılan tüm çalışmalar sonucu bir operatör yeni bir müşteri kazanmak için en az 30$ para harcıyor. Yeni müşteri kazanmak için o kadar para harcıyorken bir müşteriyi kaybetmeyi nasıl bu kadar rahat göze alabiliyorsunuz? Üstelik kayıtlarınızda bu müşterinin harcama miktarları ve memnuniyet durumuna yönelik bilgiler bulunuyorken (Yoksa bulunmuyor mu?) bunu nasıl bu kadar rahat gözden çıkarabiliyorsunuz?

Bir müşteri kazanmanın yanında kazandığınız müşterileri elinizde tutmak için yaptığınız çalışmalar da olurken, %99 ihtimalle sizden kaynaklanan bir hatadan dolayı müşerinizi kaybetmeyi nasıl göze alıyorsunuz anlamıyorum. Üstelik, elle tutulur bir sonuç veya çözüm önerisi üretmeye bile çalışmıyorsunuz.

Avea’ya elveda derken son bir yardım olarak şu siteyi paylaşıyorum: www.uzaktancrmegitimi.com

Umarım ilerleyen zamanlarda müşterilerine daha fazla değer verirler.

Güncelleme: Vodafone ile yola devam ediyoruz.

Yurtiçi kargo şubesinin ilgisiz ve bilgisizliği

Bugün Yurtiçi kargo anneler günü kampanyası çerçevesinde anneme hediye göndermeye gittim. (İzmit-Barış şubesi) Reklamlarda cuma gününe kadar getirilen kargoların pazar gününe özel olarak ulaştırılacağı söyleniyordu. Gittim ve bana “bir gün önce gelmeniz gerekirdi” dediler. Bunun nedeni ise gönderilen kargo mesafesinin fazlalığıymış. Tabi reklamlarda bundan söz edilmemişti. Bu ilk sorun oldu ve orda ki bayan çalışan bana şu öneriyi sundu:

-”444 9999 numarasını ararsanız şikâyetinizi iletebilirsiniz, çünkü haklısınız. Bu hattımız ücretsizdir” dedi.

Ben de haklı olduğum için en azından bir uyarı olması ümidiyle şikâyetimi bildirmek için aradım.

Şikâyetimi güzel bir şekilde bildirdim. Tabi sorun o zaman başladı.

Tam olarak 29 kontörüm gitmişti. Yani bayanın bana ücretsiz dediği şikâyet hattı yüzünden 29 kontörüm gitti. Ben şubeye geri dönüp durumu anlattım. Bana “böyle bir şey olamaz, o numara ücretsizdir” demeye devam ettiler.

İlgili numarayı onlar aradılar ve ücretli olduğunu öğrendiler. Bu konuda gereğinin yapılmasını istedim ama hiç bir şey yapılmadı. Sadece “çalışanları bilgilendiririz” dediler. Bir çözüm önerisi bile sunmadılar. Çok ilgisiz kaldılar ve mağduriyetimle kaldım. Bu konuda bir şeyler yapılmasını istiyorum.

Teşekkürler…

Yukarıda ki metni aynen ŞikâyetVar.com sitesine gönderdim. Çünkü bu gün bir sorunu düzelteyim derken Yurtiçi kargo bir başka soruna neden oldu ve bu gerçekten kötü bir durum. Hem Pazar günü anneme hediyeyi ulaştıramayacağım hem de 29 kontörüm gitti.

Aslına bakarsanız sorun 29 kontör gitmiş olması değil, ortada ki bilgisizlik. Yani 444 ile başlayan tüm numaraların sabit ücrete tabi olduğunu söyleyen bir müşteri hizmetleri temsilcisi var telefonda, yanımda ise bir ofis dolusu çalışan ama onlar da tam tersini söylüyorlar. Yani “bu numara ücretsizdir, sorun sizin hattınızda olabilir“. Gerçekten çok komik bir durum.

Bakalım nasıl bir süreç işleyecek. Şikâyet Var sitesi gerçekten çok güzel işler çıkarıyor bu konuda, bakalım bu soruna da çözüm üretebilecekler mi? Merakla bekliyorum…